研究发现 AI 客服更拟人未必带来更佳体验

发表于《欧洲营销杂志》的研究发现，在某些情况下不那么像真人的文字聊天机器人反而获得更积极的客户反馈，打字的慢节奏让消费者有时间平复负面情绪。另一项发表于《商业研究杂志》的研究显示，能准确识别消费者愤怒等情绪状态的 AI 客服会带来更高满意度。调查还显示 1031 名澳大利亚受访者中 78% 用过自动化客服，仅 39% 感到满意。